本文来自微信公众号：王智远，作家：王智远，题图来自：视觉中国（歌手苏醒，2023）

歌手苏醒在《湾区升明月》晚会上翻车了。

唱《夜空中最亮的星》，全开麦，破音、跑调、和声广宽，效力堪比 KTV 团建。片断一出，立马冲上热搜。

有道理的是，他没找什么技能事理，自嘲一句"唱得从邡且可笑"；这一下，公论反而迫害了。

我刷了下抖音指摘区，有东说念主笑他翻车，有东说念主夸他敢真唱，以至有东说念主说，这比假唱强多了。

这事儿让我念念到一个问题：

为什么不雅众对他"翻车"这样买账？以至在某种进程上，还能回荡成好感？背后折射的逻辑，对企业危险传播有什么启发？

一

先说个直观：苏醒翻车能冲上热搜，是因为比起完满的舞台，不雅众更爱看无意。

唱功再好，也即是"嗯，可以"；可一朝跑调破音，那即是"卧槽，可笑"。你念念啊，短视频时间，什么最容易火？

那种平平无奇的慎重发达吗？详情不是。网友心爱看"破了个大防"的情节，翻车本人属于流量密码。

苏醒此次，刚好踩中了"出圈按钮"。

他的回话和网友吃瓜相同，站在网友一面，看完后合计：我唱得好差，这一下，大家的心态立马从"我要吐槽"变成"哈哈哈哈算了"。

这即是魄力的力量。

情感学早就讲授过，幽默能缓解弥留、缩短敌意；换句话说，当一个东说念主敢自黑，你反而懒得再黑他了。因为他比你我方骂得还狠，你还能说什么？

持续骂下去，只会显得没道理。

反过来念念，如果他选择了说念歉呢？不雅众反而会合计"哟，这样严重啊"，小事骤然被放大。

如果他解释什么"开导问题"，网友更不会买账："别扯了，即是你唱功不行"，越描越黑；是以，摊手 + 自嘲，是最明智的选择：既承认问题，又不让它升级。

还有一个公论方法值得说。

收集空间里，情感会快速造成"主旋律"，其他东说念主会被裹带进去，这是所谓的"千里默螺旋"。

当主流指摘是"哈哈哈哈可笑"，那些本来念念厚爱品评的东说念主，要么闭嘴，要么也随着辱弄，群嘲很快演变成了集体玩梗。

智远认为，这背后是不雅众越来越心爱"东说念主味"儿了。

完满饰演，随机能激起情感共识；不完满反而更果真。尤其当下这个时间，果真性比包装更有杀伤力；不雅众对砥砺的偶像越来越麻痹，对这种"露怯"却诚笃的场所，更亲切。

就像咱们看球相同。

一场比赛，两边都践规踏矩踢完，挺枯燥；委果让东说念主记取的，是门将的初级诞妄、球星的点球飞上看台，以至熟练场边没绷住的颜料责罚。

这些无意，才是第二天的下酒筵。是以，不雅众买那份摊手背后的诚笃。

二

从传播学角度看，苏醒踩中了几套经典危险草率表面的过失点。哪几个呢？我说三个自认为比拟过失的：

第一，班尼特的形象设立表面（Image Repair Theory， IRT）。

好意思国粹者 William Benoit 提倡来的，中枢假定是：一个东说念主最要紧的钞票是声誉。

当声誉受损时，最轻的否定，把包袱推掉；中间是淡化（Reducing Offensiveness），找借口或弱化问题；最重的是"悔恨"，公开说念歉、苦求宽待。

好多企业危险公关的常见套路，基本都在这三招里打转。问题是，大大都品牌最爱解释：什么"不是咱们的错""供应商的问题"。

解释常常越描越黑，不雅众会揪着轻佻不放。

苏醒用的中间一招，径直选了"淡化 + 幽默"。这样既承认了问题，又幸免把事件抬升到"紧要危险"层级。

这让我念念到 KFC 过去在英国的公关神操作。

因为供应链断了货，门店一度没鸡可卖，公论差点炸了。约束 KFC 在报纸上刊登了一张整版告白，把" KFC "改成了" FCK "，下面只写了一个" Sorry "。

浮光掠影的自嘲，骤然把风向从"骂"变成了"笑"。苏醒和 KFC，骨子上是归拢个套路。

第二个呢？

我念念说的叫：情境危险交流表面（Situational Crisis Communication Theory， SCCT）。

这是好意思国粹者 W. Timothy Coombs 提倡的，道理是：危险草率弗成一刀切，要看公众若何归因。危险约莫分三类：

受害型（Victim）：比如：地震导致工场停产，包袱很低；

无意型（Accidental）：比如技能故障、无心之失，中等包袱；

可缜密型（Preventable）：比如作秀、说念德丑闻，包袱最大。

对应的战略也不相同。否定型，把包袱推走；淡化型，解释"不是挑升的""没那么严重"；可缜密型，即是公开说念歉、补偿，用最低姿态换信任。

照这套表面，苏醒应该算"无意型"，最符合的操作是默契或者记号性说念歉。但他透彻没这样干，反而自嘲了一句，效力还可以。

这施展什么？

施展 SCCT 的"匹配原则"在文娱语境里随机竖立。不雅众念念看你选择什么样的姿态。

这对企业的教导是：表面仅仅框架，不是死国法。你得聚首行业和语境来判断，什么场所该严肃，什么场所该幽默。

要说第三个，我合计应该提到：社会风险放大表面（Social Amplification of Risk Framework， SARF）。

之是以提到它，是因为，危险本人可能很小，但经过媒体和酬酢收集的放大，就会演变周全民事件。

放大的链路一般是：

媒体报说念框架化（标题爱写成不幸现场），酬酢平台二次创作（鬼畜视频、颜料包、段子手王人上阵）；再加上宗旨首领点评，热度一下子被打了激素。

苏醒此次，是网友发现，接着博主跟进，临了媒体报说念，层层放大；这即是 SARF 在现实里的相貌。

对企业来说，智远认为：

好多危险，是"二次传播链条"在放大你的负面。如果没能第一时候把叙事拉回到我方手里，公论可能被放大到失控。

是以，套用三套表面看苏醒，他用幽默代替解释，用反旧例操作，成效地把危险退换成了记念点。

三

那问题来了，明星能用的招，企业家能弗成照搬？什么时候"摊手"是加分项，什么时候又会变成自掘宅兆呢？

我认为，企业虽然能从苏醒身上学到一些东西，但弗成照单全收；苏醒的事，说白了，是一场轻型危险。

什么叫轻型危险？

绵薄讲，不雅众对这类事件的情感预期本来就很宽松；舞台翻车、告白案牍被玩梗、APP 推送案牍发错字，这类问题说到底开云体育不会动摇中枢信任。

最多被网友笑一笑，以至还有契机借重"东说念主设加分"。

但重型危险不同了。什么是重危险？食物安全、金融风险、数据清晰 …… 这些事儿一朝发生，戳用户的安全感。说从邡点，那是要命的。

这时，公众念念看到的只须两个字：负责。你要还敢"摊手卖萌"，约束即是火上浇油；是以，企业过失，是找准"场景限制"。

这里有个很好的案例是老乡鸡。

2020 年疫情时，老乡鸡因为蓄意压力，打算给职工减薪。约束职工不干了，搞了一封联名信。换谁，这事儿都容易演变成"压榨职工""没良心企业"。

约束老乡鸡董事长束从轩径直在大会上，把那封信就地撕掉，还录了视频传网上。他一边撕一边喊："老乡鸡毫不会裁人，哪怕卖房卖车，也要保住大家的责任！"

这一下，公论透彻回转。

原来挺敏锐的"劳资矛盾"，骤然被洗成了"接地气、护职工"的正面东说念主设。网友还笑称："这才是真 · 老乡"。

这即是典型的轻型危险，没伤到销耗者的信任底线，靠一个戏剧化算作 + 情感化抒发，就能化险为夷，还顺带涨了好感度。

再看它的重危险。

2024 年，着名打假东说念主王海盯上老乡鸡，说他们宣传的"散养鸡"有作假身分，推行衍生花样和宣传不符。

这个事就要命了，因为径直打在食物安全和果真性上，是砸饭碗，处理不好，悉数品牌公信力就得塌。

是以，老乡鸡在 2024 年 4 月干了一件业内稀有的事：

发布了一份长达 20 万字的《菜品溯源叙述》，把 1218 家门店、226 个 SKU、305 家供应商的数据全公开，还顺带搞了"厨房及时监控直播间"，让销耗者能随时看到食材加工的经过。

这套操作很极重，但很有用。

你看得出他们的姿态：你要把柄？行，我给你最厚的叙述；你要透明？可以，后厨 24 小时直播粗糙看；我不抖聪慧，也不和你扯皮。

是以，我的论断：轻型危险可以幽默化，重型危险只可专科化。

当前公论环境依然天翻地覆了；吐槽、快节律、玩梗、戏谑，二次创作成了主流，这种环境里，企业要学若何好好接招。

企业公关部门最大窘境，不知说念大锅照旧小锅？小锅要甩，大锅要背；现实里，好多公司没这个"分锅"才智，约束两个锅一王人背，活生生教科书。

是以，我建议，别再到处找什么"公关全能药"，先学诊断断。我提了个公式，叫 C.A.S.E. 危险诊断框架。

道理是，企业碰到危险时，先问我方四个问题：

到底是小插曲照旧重事故（Crisis Type）？

咱们的品牌调性能弗成玩自嘲（Audience Fit）？

有莫得果真受害者（Stakeholder Impact）？

公论能火多久（Exposure Cycle）？

跑完这四个问题，大要就知说念：这锅能摊手一笑，照旧必须硬核补一下。

说到底，危险公关莫得万金油，苏醒的摊手能火，是文娱环境的正巧；企业要照搬，多半摔得比他还惨；锅不是问题，问题是，莫得分锅的才智。